Tiêu chí đánh giá hiệu quả chatbot
Có thể coi Chatbot là một phần đại diện cho thương hiệu của bạn. Chatbot thay mặt thương hiệu của bạn giao tiếp với người dùng - đại diện tiếng nói của thương hiệu. Trong bài viết này, VinBase sẽ giới thiệu tới các bạn các tiêu chí đánh giá việc Chatbot của bạn có thực sự hiệu quả hay không?
Cùng chúng tôi tìm hiểu các tiêu chí dưới đây để biết chatbot của bạn có đang hoạt động hiệu quả và giúp ích cho doanh nghiệp của bạn không nhé!
Số lượng người dùng sử dụng bot
Đây được coi là chỉ số để đánh giá mức độ phổ biến và hữu ích của Chatbot của bạn đối với người dùng. Đôi khi việc người dùng ít sử dụng Chatbot không đồng nghĩa với việc Chatbot của bạn không hiệu quả, đem lại giá trị không cao. Điều này có thể là do nền tảng bạn đang tích hợp chưa phù hợp với đối tượng người dùng mà bạn đang muốn hướng tới (giới tính, độ tuổi, mục đích sử dụng…). Để khắc phục, bạn có thể thay đổi cách thức - kênh tiếp cận, chiến dịch quảng cáo để tiếp cận đúng đối tượng và chức năng hỗ trợ của Chatbot để tăng người dùng.
Tỷ lệ giữ chân người dùng
Thông tin này cũng quan trọng không kém trong việc đánh giá hoạt động sau khi triển khai sử dụng Chatbot để hỗ trợ người dùng. Người dùng có tương tác nhiều lần với Chatbot của bạn, tỷ lệ này cao một phần chứng tỏ được Chatbot đang đem lại hiệu quả cho người dùng và người dùng đã thích ứng, quen với việc hỗ trợ của Chatbot. Hãy theo dõi thông tin người dùng truyền vào để nâng cấp, cải thiến bot của bạn. Việc xây dựng và phát triển Chatbot thân thiện, mang tính người nhiều hơn máy móc sẽ đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng của bạn - những khách hàng mà bạn đang muốn hướng tới.
Tỷ lệ hoàn thành hay tỷ lệ đạt được mục tiêu
Mỗi Chatbot được tạo ra đều mang mục đích nhất định. Ví dụ về Chatbot với mục đích hỗ trợ, chăm sóc khách hàng bệnh viện - hiệu quả đạt được là hỗ trợ người dùng giải đáp thắc mắc về các dịch vụ hay đăng ký đặt lịch khám… Chatbot bán hàng - số lượng đơn hàng giao dịch được đặt qua Chatbot… Nếu những tỷ lệ này thấp, có nghĩa là quá trình liên kết đến việc để hoàn thành hành động của người dùng lên kịch bản chưa rõ ràng, chưa trả lời phù hợp với nhu cầu dẫn tới sự trì hoãn, chưa đáp ứng được mong muốn của người dùng.
Số kịch bản được sử dụng trong một cuộc trò chuyện
Trong nghiệp vụ của Chatbot sẽ bao gồm nhiều kịch bản nhỏ, các kịch bản này liên kết chặt chẽ với nhau, mục đích là dẫn dắt, định hướng người dùng tới mục tiêu của Chatbot. Dựa vào chỉ số đánh giá này bạn có thể xem được mối quan tâm chính của người dùng là gì, bớt những kịch bản không đem lại hiệu quả, thêm vào các kịch bản phù hợp. Tránh dài dòng, ý định rời rạc, người dùng có thể bỏ cuộc trước khi đi tới được mong muốn ban đầu.
Kịch bản dự phòng
Một Chatbot ban đầu chưa thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người dùng, cũng không thể tự sinh ra các đoạn hội thọai. Với những Chatbot học máy (Machine learing) thì cần có nhiều thời gian hơn để học hỏi, tỷ lệ “Bot không hiểu ý bạn" sẽ ngày càng giảm đi hoặc tỷ lệ cuộc hội thoại chuyển sang cho nhân viên hỗ trợ cũng sẽ giảm dần điều này chứng tỏ Chatbot của bạn đang hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
Tính hiệu quả của Chatbot và của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp
Một Chatbot hiệu quả có thể giải quyết được hầu hết các vấn đề của người dùng, tuy nhiên không thể thay thế hoàn toàn vai trò của tư vấn viên. So sánh tính hiệu quả của Chatbot và hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp cho từng kịch bản để cấu hình và cài đặt hỗ trợ phù hợp là một yếu tố quan trọng để đánh giá sự thành công của Chatbot.